Comer, bailar y asustarse: Todo en los restaurantes de China

El entrenamiento de los staff de los restaurantes en Beijing es increíble,  y hasta a veces perturbador. Quien trabaja con atendimiento al público en la industria alimentaria, constantemente, recibe instrucciones sobre cómo mejorar la relación con el público y el arte de servir. Dichos entrenamientos son realmente peculiares en China, algunos de los cuales compartiré hoy con ustedes en esta columna.

Habitualmente, los chinos promueven ruedas de entrenamiento que reproducen situaciones acordes a la realidad que se vive en los restaurantes de Beijing a fin de establecer cómo debe ser el contacto de los meseros y atendedores con el público consumidor.

Como primer ejemplo, en uno de los cursos de inglés que seguí, el instructor reforzaba la necesidad de que los restaurantes asuman la culpa en situaciones de desentendimiento con los clientes, es decir si un consumidor erro en su pedido, sin que el mozo haya influenciado, no debería pagar absolutamente nada al restaurante. La justificación a esta acción está en que un servicio gratuito puede convertir más personas en consumidores fieles del local, invirtiendo para ello solo US$ 10.

Aquí el atendimiento es muy diferente a  varios países de América Latina. Es realmente el cielo porque los chinos gastan dinero para trasformar la experiencia de las personas en el segmento de la alimentación.

Los trabajadores son entrenados bajo consejos occidentales, que sumadas, al espíritu natural de los chinos, convierte difícil y casi imposible, encontrar prácticas similares en otras partes del mundo. Ellos entienden que su función es servir al cliente con calidad, lo cual envuelve más que tomar el pedido, trabajando en volver la experiencia en el restaurante única para el consumidor desde que entra hasta que se retira.

En el restaurante próximo a las oficinas de PSafe, donde acostumbro a comer algunos días de la semana, ellos ya me atienden por mi nombre, me ofrecen entradas gratis como sopas, y siempre me sugieren otras opciones de la carta. Y cuando decido probar un nuevo sabor, el gerente si empre saber si me agradó el plato, siendo además asertivo al recibir críticas para mejorar los platos.

El un atendimiento 5 estrellas al que casi nadie está acostumbrado. Incluso en los lugares que vas por la primera vez, este tipo de actitud con el cliente debe ser observado, pues te atienden como rey. Claro no debemos olvidar que el objetivo es que vuelvas y sean fiel al restaurante, lo que explica porque las menciona atención se da tanto con extranjeros como con locales.

Definitivamente, es una cultura de valor de corto y largo plazo para una atendimiento de calidad. Podríamos resumirlo en un estudio constante para garantizar que volverás a consumir ahí.

Mozos entrenados casi de forma militar

Otro tipo de entrenamiento que ya presencie es el denominado ‘exposición’, en el cual en un momento determinado del día, el responsable del establecimiento llama a todo el staff del restaurante a un lugar amplio y comienza hablarles de forma muy agresiva, incluso delante de los clientes con la intención de presionarlos y garantizar siempre la mejor atención.

Los gerentes gritan a los atendedores y les exigen explicaciones en caso la atención no esté siendo satisfactoria. Es un entrenamiento estilo militar y sucede diariamente o semanalmente. Así que quien no aguanta sale del equipo, y quien se queda es porque comprendió el compromiso de servir.

Entrenamiento de ultra-exposición

En otras ocasiones, el gerente obliga al staff a bailar en frente de los clientes con el objetivo de disminuir la vergüenza de interactuar con el público, mejorando así la relación y haciendo que entiendan la responsabilidad de servir y garantizar una óptima experiencia.

Son personas que ganan salarios muy bajo, pero que no por eso creen que no tienen la función extrema de servir y trabajar bien.

Satisfacer a los clientes y exceder las expectativas

En este tipo de entrenamiento, el instructor refuerza los valores con los que se debe atender al público, luego del cual los mismos mozos son los encargados de replicar a sus compañeros como una muestra de compresión y traslado de la información.

Las capacitaciones pueden ser en la calle, en los corredores de un shopping o al frente de los restaurantes. Todo es muy interpretativo, pero los espacios público escenográficos refuerzan los valores de las empresas y restaurantes chinos de servir. Puede llegar a ser asustador, pero a la vez fabuloso.