Vou xingar muito no Twitter

A raiva e a inveja transformam relações nas redes sociais

Coragem! Essa é uma das palavras que mais definem as pessoas nas redes sociais. A liberdade para falar o que bem entender e sem estar na presença de outras pessoas, não só aumenta a ousadia dos internautas, como também, por muitas vezes, o discurso da raiva. Muitos desabafos nas redes passam dos limites. Todo esse ódio pode ser visto claramente em posts, especialmente – aqui no Brasil – no Facebook e no Twitter.

Um levantamento da General Sentiment, empresa norte-americana que lida com gerenciamento de social media, informou que um dos sentimentos mais demonstrados nas redes sociais é a raiva. A conclusão aconteceu após mais de 179 milhões de tópicos serem analisados.

Um dos problemas do acúmulo de sentimentos negativos no ambiente online é a perda da consciência do outro. As pessoas acabam se esquecendo de que, do outro lado da tela, estão pessoas com sentimentos reais e exageram na dose. Além disso, é mais fácil agredir o outro sem sofrer as consequências visíveis e imediatas disso. Essa relação é conhecida pelos psicólogos como “efeito de desinibição online”.

O Twitter, por ser uma ferramenta para veiculação de reações imediata, acaba sofrendo consequências mais diretas desse problema. E como o site foi pensado para ser um ambiente amplo para a troca de opiniões, que permite a criação de perfis “fake”, não é raro que sejam encontrados cada vez mais os chamados “trolls”, ou seja, pessoas que criam perfis para postar comentários negativos sobre outras, protegidos pelo anonimato.

Em outro estudo recente, um grupo de cientistas da China analisou cerca de 70 milhões de mensagens publicadas por 200 mil utilizadores na rede social Weibo, uma plataforma semelhante ao Twitter e com mais de 500 milhões de utilizadores registados (o Twitter tem cerca de 200 milhões de utilizadores ativos).

O levantamento analisou as mensagens publicadas e classificou-as como expressando um dos quatro sentimentos: raiva, alegria, nojo ou tristeza. Cada utilizador foi catalogado de acordo com aquele que expressava mais frequentemente.

A equipe descobriu que os utilizadores mais próximos na rede tendem a manifestar predominantemente o mesmo tipo de sentimento. E a raiva é aquele que é mais vezes compartilhado entre os usuários, seguido de alegria e, em níveis muito mais baixos, a tristeza e o nojo. 

Psicólogo avalia raiva na internet

Algumas atitudes de raiva são explicáveis. Para o psicólogo e psicanalista Fernando Rui Tavares, esse ódio manifestado nas redes sociais, na maioria das vezes, está ligado ao sentimento de negação, ao ver uma opinião tão diferente da sua, e à inveja.

“Nós sentimos raiva daquilo que não podemos ter ou ser. E esse sentimento é um mecanismo de defesa da inveja. Como é tão vergonhoso admitir a inveja, mesmo para nós mesmos, nós dizemos então que temos raiva! Apesar de expressar-se mediante a força da agressividade, ela nos enfraquece. A raiva surge quando nos sentimos fracos e frustrados ao termos de reconhecer nossos limites internos e externos”, explica.

O maior problema é quando esse ódio passa a ser constante, uma espécie de estado natural da pessoa.

“Sentir raiva com frequência pode indicar alto grau de estresse ou até mesmo alguma patologia. Em pequenas doses, a raiva pode servir de impulso para ações ou motivação para mudanças”, diz Tavares, que complementa dizendo que esse sentimento pode ser revertido para benefícios. “As medicinas antigas defendiam que todas as emoções são positivas se estiverem equilibradas em nossas vidas. A raiva pode ser um gatilho para nos mobilizar para a ação. É uma emoção muito poderosa e que, quando bem canalizada, nos faz ter energia para enfrentar as dificuldades”, diz.

O psicólogo explica que para se livrar desses sentimentos é preciso um esforço pessoal, e ter a consciência que está tomado pela raiva ou pelo sentimento de inveja. Ele dá as dicas:

“A primeira atitude para não cobiçar o que aparece na sua timeline é ter consciência dos próprios atos e assumir que sente inveja. Não precisa bloquear aquela sua amiga que está fazendo compras em Nova York ou tomando sol e champanhe no Havaí”.

Raiva não pode atrapalhar o andamento de uma empresa

Os desabafos descontrolados nas redes sociais podem prejudicar uma pessoa, mas quando a questão se trata de uma empresa, aí os problemas podem ser sérios, já que esta companhia, por muitas vezes, está falando para milhares ou até milhões de pessoas diretamente.

A PSafe, por exemplo, conta com uma equipe de mídias sociais que lida com monitoramento, conteúdo e relacionamento. Eles sabem que é preciso ficar ligado o tempo todo, pois uma publicação, seja da parte do cliente ou de um funcionário da empresa, pode prejudicar e muito a imagem do local.

“Trabalhamos de forma antecipada, ou seja, analisamos os canais em uma plataforma de monitoramento de tudo que é falado em um universo sobre a PSafe nas redes sociais. Em caso de reclamações, buscamos o máximo de informações possíveis e buscamos ser solícitos com o usuário e atender bem, independentemente do tom de voz que ele vem até nós”, diz Patricia Mendonça, coordenadora de SAC da PSafe Tecnologia.

Ela acrescenta que controlar o cliente é uma das formas mais imediatas de se agir. Antes, é preciso identificar o que ele pretende:

“Primeiro tentamos identificar se essa raiva tem um motivo real ou se é apenas troll, e analisar o perfil do usuário. A abordagem vai depender do motivo e ambos atenderemos prontamente”.

Já Renata Lopes, que faz parte da equipe de redes sociais, sugere o que as empresas devem fazer ao se deparem com o ódio nas redes sociais, bem como os erros que precisam ser evitados.

“O principal erro é deixar o fã/cliente falando sozinho, pois se ele fizer uma reclamação e seu problema não for solucionado, ele irá compartilhar em outras redes, assim mobilizando o maior número de compartilhamentos sobre a situação, e o problema que poderia ser solucionado de imediato irá apenas crescer e a reputação da empresa ser negativa”, explica Renata, que também destaca um excesso que não raramente é cometido pelas companhias:

“Muitas empresas enxergam as redes sociais como um negócio em potencial e se esquecem de que o foco delas é engajar, principalmente no Brasil, onde 40% das pessoas curtem uma marca no Facebook. Essas pessoas querem estar próximas das marcas que utilizam para poder falar e serem ouvidas. Hoje, quando um usuário busca pela reputação de uma empresa nas redes sociais ele não avalia como quesito principal a reclamação, mas sim se a empresa solucionou um problema. Se é uma empresa que não atende, que não resolve os problemas dos seus clientes, essa empresa não irá fazer novos negócios”.