Você sabe o que é SAC 2.0?

Quanto custa um comentário negativo? Se for em um bar com os amigos pode não pesar tanto, mas basta jogar nas redes sociais que a coisa fica feia. Principalmente para a reputação das marcas, que sem uma equipe preparada, podem ficar em maus lençóis com o público. 

Nos últimos anos, cada vez mais empresas estão apostando em SAC 2.0, quando o atendimento é feito por outros canais, além do clássico e quase sempre estressante 0800. Quem ganha com isso são os clientes, que podem ter seus problemas resolvidos mais facilmente. Já as marcas, com clientes mais satisfeitos, ganham com o marketing boca a boca, proporcionado pelo bom atendimento.

“Vou xingar muito no Twitter”

A adoção do SAC 2.0 só foi possível graças ao avanço da internet. Com as redes sociais, os consumidores perceberam que a opinião deles podia ganhar proporções inimagináveis e impactar as empresas.

Já parou para pensar quantos amigos você tem no Facebook? Se fora da internet só é possível persuadir pessoas mais próximas como familiares e amigos, um post pode ser compartilhado milhões de vezes e influenciar que outros milhares comprem ou não determinado produto, baixe ou não determinado software.

Para Patrícia Mendonça, coordenadora de SAC da PSafe, as empresas passaram a olhar as redes sociais como um canal de atendimento especial quando perceberam a capacidade de repercussão negativa que um cliente insatisfeito pode causar.

“A partir de 2011 aconteceu o despertar para o SAC 2.0. Começaram a surgir as primeiras manifestações como a #meucarrofalha e #nãoéumabrastemp“, lembra. “Desde então, as empresas estão aprendendo; umas de forma consciente e outras de forma bastante dura, que o cliente tem voz e a internet é o espaço certo para isso”.

Algumas de maneira bem dura por sinal. A estudante Iara Pinheiro, 26, passou por uma situação complicada envolvendo uma grande rede de eletrodomésticos, no início de 2013. Ela comprou um smartphone, mas quando a encomenda chegou, dentro da caixa, no lugar do aparelho, veio uma pedra. “Quando vi aquilo, não acreditei. Pensei que era algum tipo de brincadeira”, recorda.

Após entrar em contato pelo telefone e pedir ajuda em todos os canais de atendimento da empresa sem sucesso, Iara resolveu desabafar no Facebook. “Quis expor aqui o meu problema para que as pessoas fiquem alerta e NÃO COMPREM NADA NESSE SITE”, diz o post com a foto da pedra que veio na caixa. A mensagem foi compartilhada quase 700 vezes.

O problema da Iara só foi resolvido no tribunal. Após um ano e seis meses tramitando na justiça, o juiz deu causa ganha para a estudante.

Como funciona o atendimento da PSafe

A PSafe conta com uma equipe de SAC para atender com precisão os usuários nos mais diferentes canais, seja por e-mail, chat ou via redes sociais. Ao todo, são oito pessoas, entre analistas de atendimento e profissionais especializados em redes sociais.

Quando chega uma dúvida por Facebook, por exemplo, ela passa por uma triagem e é repassada aos analistas de atendimento que definem a resposta que melhor atenderá as necessidades do usuário. Essa equipe fica alocada em um único ambiente, o que agiliza e facilita a tomada de decisões.

Um dos diferencias do SAC da PSafe está justamente na rapidez do atendimento. “Dificilmente você, ao entrar em contato com a empresa, ficará 24 horas sem resposta. Implantamos um sistema de atendimento onde o usuário percebe que não está falando com um robô, por isso temos um índice de satisfação de 95%”, explica Patrícia.

O atendimento diferenciado é um dos alicerces que compõem o sucesso da PSafe nas redes sociais. No Facebook já são mais de 900 mil curtidas e no Twitter já passam de 15 mil seguidores.

“Isso, claro, se deve pelas soluções diferenciadas que os aplicativos da PSafe oferecem. Mas o investimento que fazemos ao oferecer um atendimento personalizado e interativo também é importante. O usuário quando vem até nós sabe que será atendido e não esquecido, como ainda acontece em muitas empresas no Brasil”, diz a coordenadora de SAC da PSafe.

Por isso, sempre que tiver qualquer dúvida relacionada aos produtos da PSafe ou mesmo sobre o universo tecnológico, não seja tímido. Procure-nos por e-mail, chat ao vivo, Facebook, Twitter ou Google+. Teremos o maior prazer em ajudá-lo.